|
Б. Халлиер, один из признанных специалистов в области изучения предприятий обслуживания, директор Европейского института торговли, так характеризует одну из наиболее активно развивающихся отраслей российской экономики - сферу услуг: "Наступило принципиально новое время: время системного освоения рынка высокотехнологичными предприятиями обслуживания". Динамичные процессы роста и развития предприятий протекают в таких ее подотраслях, связанных с оказанием услуг населению, как розничная торговля, бытовое обслуживание, общественное питание, сфера досуга и т.д.
Особый интерес представляют процессы развития новых универсальных предприятий обслуживания - центров услуг, которые предлагают достаточно широкий круг услуг, в том числе и не взаимосвязанных. В частности активно развиваются предприятия обслуживания, в предложении которых наблюдается симбиоз услуг сферы досуга с услугами прочих отраслей, предлагающие посетителю разнообразные возможности проведения свободного времени, совмещая досуг с удовлетворением различных потребностей. Не взаимосвязанность предлагаемых услуг затрудняет отнесение подобных предприятий к какой-то одной отрасли сферы услуг. Подобная комплексность предложения услуг позволяет посетителю наиболее эффективно удовлетворять имеющиеся потребности. В зарубежной практике предприятия обслуживания, организованные по принципу предоставления комплекса услуг, принято называть мультиплексами, а наиболее крупные комплексы - гигаплексами. В настоящее время темпы развития таких предприятий обслуживания в Москве и Санкт-Петербурге очень высоки: суммарные площади таких центров в Москве возросли за 2001 год на 40%, а по прогнозам на 2002 год должны увеличиться еще на 70%1.
Однако усложнение способов работы предприятий обслуживания приводит к возникновению различных рисков и трудностей, связанных с управлением такими объектами. Так, крайне актуальными становятся задачи, связанные с их адаптацией к условиям рыночных трансформаций на различных стадиях существования этих объектов. Необходимость постановки этого вопроса вызвана изменчивостью условий, в которых работает центр услуг - изменением спроса на предлагаемые услуги, изменением структуры спроса, изменением конкурентной ситуации на рынке предлагаемых услуг и т.д. При управлении сетями центров услуг - структурами, состоящими их нескольких
1 По данным Департамента потребительского рынка и услуг правительства Москвы отдельных центров услуг, актуальной является задача адаптации проекта центра услуг, поскольку, как правило, строительство сети происходит поэтапно, и состояние внешней среды в ходе развития сети изменяется по сравнению с представлениями на стадии первоначального проектирования. Разработка эффективных стратегий адаптации во многом определяется эффективностью инструментария обоснования стратегий.
Объект исследования диссертационной работы - центр услуг (мультиплекс), т.е. предприятие обслуживания, организованное по принципу предоставления "комплекса услуг".
Предметом исследования является технология предоставления услуги (в широком смысле определяемая как совокупность взаимосвязанных технико-технологических, организационных, экономических параметров центра услуг), направленная на оптимизацию общей финансово-экономической эффективности предприятия обслуживания (в дальнейшем - технологическая структура центра). Более подробно под технологической структурой центра услуг понимается:
? набор предлагаемых услуг;
? способ предоставления этих услуг клиентам, а именно:
режим работы всего предприятия обслуживания в целом;
- режим оказания отдельных услуг;
- расположение объектов, связанных с оказанием услуг в рамках предприятия обслуживания, организация обслуживания (маршрутизация потребителей; взаимосвязанность и взаимовлияние при предоставлении услуг и между обслуживающими элементами, в том числе информационное);
ценовая политика;
технико-технологические характеристики оборудования, используемого для
осуществления процесса обслуживания. По сути, термин "технологическая структура" определяет предложение центра услуг, т.е. тот продукт, который предприятие обслуживания выставляет на продажу. Введение этого термина обосновано тем, что в силу свойств услуги анализ того, какие услуги предлагаются предприятием, не отражает предлагаемого им продукта без анализа того, как эти услуги оказываются. Комплексность предложения центра услуг еще более актуализирует подобный "совместный" анализ, поскольку крайне важным становится исследование параллельной работы и взаимодействия отдельных обслуживающих подсистем в процессе удовлетворения потребностей потребителя. Целью диссертационного исследования является разработка модельного комплекса, позволяющего генерировать и оценивать различные варианты технологической структуры центра услуг, а также схемы использования комплекса для решения задачи выбора направлений адаптации технологической структуры центра услуг к изменяющимся условиям внешней среды.
При изменении внешних условий технологическая структура центра услуг может оказаться не соответствующей новому состоянию внешней среды. Такое несоответствие отражается на изменении экономических характеристик функционирования предприятия обслуживания. Решение задачи выбора направления адаптации технологической структуры центра услуг в новых условиях функционирования будет заключаться в поиске такой реакции субъекта управления центром услуг, выражающейся в изменении технологической структуры центра, которая приведет финансово-экономические либо иные характеристики работы центра услуг в лучшее состояние.
Инструментами осуществления изменений служат модификация набора предлагаемых услуг, т.е. набора благ, предлагаемых потребителю и комбинации отдельных благ в рамках продуктов (услуг), а также изменение способа оказания услуг, т.е. расположения обслуживающих элементов, характеристик обслуживающих элементов, стоимости обслуживания, маршрутов потребителей и схем информирования потребителей, режима работы центра услуг в целом и отдельных обслуживающих элементов.
Инструменты осуществления изменений, предусматривающие изменение набора предлагаемых услуг можно рассматривать как аппарат серьезной модификации технологической структуры, тогда как инструменты, изменяющие способ предоставления услуг, можно рассматривать как аппарат более тонкой настройки.
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач: анализ предметной области; определение набора параметров, характеризующих технологическую
структуру центра услуг;
формирование перечня возможных проблемных ситуаций, требующих
реакции со стороны управления изучаемого объекта, анализ возможных направлений
адаптации технологической структуры объекта;
определение критериев, по которым возможна оценка вариантов
технологической структуры центра услуг; разработка информационной модели, позволяющей описывать
технологическую структуру и расписание работы предприятия обслуживания, а
также состояние внешней среды центра услуг;
разработка алгоритма решения задачи выбора направления адаптации
технологической структуры центра услуг к изменяющимся условиям внешней
среды;
разработка модели центра услуг, позволяющей получать оценки
технологической структуры по выбранным критериям;
разработка моделирующего стенда, позволяющего осуществлять генерацию
и оценку отдельных вариантов технологической структуры центра услуг по
выбранным критериям;
выбор среды для программной реализации комплекса и создание
моделирующего стенда;
выполнение контрольного примера, иллюстрирующего эффективность
предлагаемого комплекса.
Для решения этих задач используются экономико-математических методы, в том числе: методы имитационного моделирования, информационные технологии, аппарат теории принятия решений, методы экономического и финансового анализа, методы прогнозирования, статистические методы и т.д.
Следует отметить, что на сегодняшний день отсутствуют как теоретические, так и практические примеры использования экономико-математических методов для исследования эффективности технологической структуры мультиплексных и гигаплексных предприятий обслуживания (центров услуг).
Научная новизна работы заключается в применении экономико-математических методов для исследования технологической структуры центра услуг и решения задачи выбора направления адаптации технологической структуры изучаемого предприятия к изменяющимся условиям внешней среды, уточнении набора критериев, по которым возможна оценка вариантов технологической структуры центра услуг, разработке комплекса математических моделей - модели центра услуг и моделей поведения потребителей услуг, а также разработке соответствующего методологического обеспечения, описывающего механизм использования разработанных моделей для решения поставленной задачи.
Результат работы комплекса, предложенного в диссертационном исследовании, является основой для принятия решений о проведении адаптации технологической структуры центра услуг. Комплекс может использоваться как на отдельных предприятиях обслуживания, так и на уровне сети предприятий обслуживания для решения задач, возникающих при управлении существующими объектами, и подготовки проектов новых объектов. Использование экономико-математических методов в качестве инструментария обоснования стратегий адаптации технологической структуры центров услуг позволяет существенно улучшить качество вырабатываемых управленческих решений. Изложенные факторы определяют практическую значимость работы. Анализ эффективности использования комплекса в практике управления развитием центра услуг проведен на примере центра услуг "Рамстор-Каширский". Результаты диссертационного исследования внедрены и используются в инвестиционно-проектной деятельности холдинга ЗАО "Народное Кино".
Материалы, представленные в работе опубликованы в[28-33] и [79-80].
| 
